“多亏有你们，这6万可是我的养老钱，要真给了骗子我可怎么办呀！”2022年9月9日，高平农商银行三甲支行员工在为一位客户办理现金汇款业务时，识别到对方账户为电信诈骗账号。经过近一个小时的细心规劝，客户幡然醒悟。

无独有偶，一位大爷在平陆农商银行工作人员的耐心劝导下，避免了20万元的损失。事后，当地的公安民警表示，“农商银行在防范电信诈骗、非法集资案件上始终认真履行自己的应尽之责，为我们破案提供了不少关键的线索”。

一桩桩、一件件、一幕幕……都发生在山西农信客户的身边，都是山西农信人在保护金融消费者权益中，深植各种细节里的美好。

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加强顶层设计 完善机制建设

消费者权益保护工作直接关系广大人民群众的切身利益，是金融工作政治性和人民性的重要体现之一。省联社党委始终将保护金融消费者权益作为消保工作的出发点和落脚点，以百姓心为心，与百姓心连心，切实履行消费者权益保护的主体责任，践行“百姓银行”的责任担当。

省联社一是将消费者权益保护纳入经营发展战略之中，通过党委会指导消保工作、定期召开专题会议，不断建立完善消费者权益保护工作机制，指导辖内各级机构加强消费者权益保护体制机制建设，构筑全方位的消费者权益保护工作体系。二是制定总体规划，每年向全省各级机构印发执行《消保工作要点》，明确年度消保工作计划、工作重点和工作目标，并在完善组织架构、健全工作机制、提升投诉质效、拓展宣教效能等方面不断细化具体工作举措。三是建立健全消保制度体系，结合监管要求和工作需求，修订《消费者权益保护工作管理办法》，新订《消费者金融信息保护管理办法》《消费者权益保护信息披露办法》《重大消费者权益保护事件应急预案》，进一步完善消保工作的制度体系。四是严格落实消保例会机制，定期召开消保工作例会，围绕消保工作形势和各阶段的重点工作进行盘点、部署，及时学习贯彻最新监管动态及政策要求，积极推进评估问题整改及日常工作规范。五是准确把握监管政策及工作要求，紧扣工作重点，不断规范各级机构经营行为，切实保护金融消费者八项权益。六是认真做好消保考核评价，从工作机制建设、投诉处理有效性、信息反馈、教育宣传、创优争先等多个方面进行综合考核评价，发挥考核对消保工作的促进作用。

畅通宣教渠道 拓展覆盖范围

加强金融知识普及宣传，助力营造健康安全的金融消费环境，是山西农信的社会责任，更是保护金融消费者权益的重要途径。近年来，山西农信主动、规范、持续、系统地开展金融知识宣传教育工作，通过“3.15金融消费者权益日和宣传教育周”多种途径，着力解决当前群众关注的金融热点难点问题，不断提升消费者的金融知识素养和对自身合法权益的保护意识。

每年，省联社都会制定《金融消费者教育宣传工作计划》，着力构建“机制完善、形式多样、层次丰富、注重实效”的金融消费者宣传教育长效机制。在此基础上，省联社结合业务发展及监管要求，围绕消保审查、营销规范、个人金融信息保护等专题开展专项培训，确保提升各级机构中高级管理人员、新入职员工以及投诉多发、风险较高的业务岗位人员的消保意识，进一步增强干部员工的消保工作能力。2022年，省联社以线上线下相结合的方式，将培训覆盖了全系统各条线工作人员，共计4828余人次，组织开展了全系统“三强一转”专题教育金融消费权益保护知识竞赛活动，并在人民银行太原中心支行和省总工会金融工委联合主办的山西省“金融为民 消保护航”金融消费权益保护知识竞赛系列活动中，荣获团体三等奖，参赛队员分获个人金奖、铜奖、优秀奖等6项荣誉；在省金融消费权益保护协会开展的金融消费权益保护知识培训考试中，获综合加权排名全省第二、A+等级的成绩。

山西农信在加强内部员工培训的同时，聚焦“新、小、老、乡”重点人群、关爱残障人士等特殊人群，不断加大金融消费者权益保护的宣传力度，通过开展“消保行长说”活动，以及“3.15金融消费者权益日和宣传教育周”“防范非法集资宣传月”“普及金融知识，守住‘钱袋子’”“金融知识普及月 金融知识进万家 争做理性投资者 争做金融好网民”“宪法宣传周”等主题宣传活动，有效提升了群众的风险防范意识，让金融消费者权益教育真正入脑入心。各级机构充分发挥点多面广、遍布城乡的优势，开展“进社区、进商圈、进农村、进企业、进学校”活动，广泛宣传讲解金融知识，并充分利用数字化技术手段和网络平台，在微信平台定期更新“反诈防骗”“金融知识窗”等专栏，通过“线上+线下”多渠道、多维度普及金融知识，进一步扩大受众群体。

多元化解纠纷 提升客户体验

客户的意见建议，是反映山西农信消保工作、经营管理质效的一面镜子。按照《山西省农村信用社（农商银行）消费投诉处理管理办法》中关于投诉接待、处理、报告方面涉及客户诉求处置时限及操作流程的规定，全省3000余家基层网点坚持服务在一线，倾听在一线，力争客诉纠纷实现当场解决、当下满意；同时在官方渠道、卡折封面以及营业网点均公开了统一的客户服务热线，并在营业网点显著位置公布投诉电话，进一步畅通了诉求反馈渠道，广泛接受金融消费者的监督。

在化解纠纷上，省联社一方面持续推进消保投诉处理工作的内部联动机制，坚持“首问负责制”，全面加强投诉处理部门与各业务部门的横向联通，确保各类客户疑问和诉求能得到条线部门专业支持和权威解答；另一方面加强纵向协调，通过咨询、投诉、信访以及监管部门转办件的分流转办机制，实现省市县三级机构的纵向联动，推动客户诉求高效处置。同时，省联社还高度重视多元化解纠纷机制的建立健全和高效运行，积极按照相关规定推动与客纠纷源头治理，畅通金融消费者权利保护渠道，积极提升全系统金融风险防范化解水平，从源头上推动化解金融纠纷，切实做到“矛盾不上交、纠纷不升级、风险不扩散”。在人行太原中支和省金消协的大力支持下，省联社协调指导辖内机构首次通过省金融消费纠纷人民调解委员会成功化解纠纷，借助金调委调解员的专业优势和无偿、便捷、高效的调解服务实现定纷止争，客户满意率持续提升。

在持续做好消费者权益保护工作的同时，山西农信各级机构还不断提升客户金融服务体验，切实为金融消费者提供更优质的金融服务。他们不仅通过提升辖内网点服务水平，营造便捷、安全、舒适的个人金融服务环境，还通过上门服务等满足老弱病残等特殊群体的金融服务需求，在为客户提供金融服务时，充分保障客户的人身、财产安全，对客户个人金融信息严格保密，如实告知客户接受的金融服务，让客户能自主选择机构、产品和服务，对不同的金融产品和服务做好相应知识宣传和风险提示。